1、本项目服务时间为贰年，即(略)年(略)月(略)日-(略)年(略)月(略)日。

2、本项目每年合同金额为人民币陆拾玖万陆仟元整（￥(略).(略)元），贰年共计人民币壹佰叁拾玖万贰仟元整（￥(略).(略) 元）。

乙方委派专业工程师驻场开展运维服务。4.结算方式

1.乙方提供一套基于ITIL的运维管理平台，建立符合电子政务基础设备设施实际情况的运维管理制度和管理流程，结合先进的IT服务管理体系开展运维工作。服务期满后，所提供的运维管理平台使用权和所积累的数据所有权归甲方。

2.合同期间乙方提供4名专业工程师在工作时间常驻用户指定场地开展运维工作，如因甲方工作需求，乙方须增派1-2名专业工程师在工作时间提供驻场服务。未经甲方同意，乙方不得擅自更换驻场服务工程师；如果服务工程师存在专业技术能力、责任心、工作态度、协调能力等方面问题时，甲方有权要求乙方更换。

3.建立专业呼叫中心受理服务请求，达到(略)%的服务响应率。

4.在非工作时间，如因甲方工作需求，乙方须及时响应并按服务级别相关要求安排人员提供现场服务，直至故障解决。

5.乙方须按照设备相关运维指标和采购人具体要求，定期对甲方指定设备设施进行巡检维护并做好记录。

6.乙方须按时完成甲方已有和将有的应用系统的软硬件运维服务以及交办的其它相关工作。

7.乙方自行提供运维人员相关运维设备、器材、工具。

8.乙方在终验前须以文档形式提供运维期间所有的运维服务成果及运维服务体系给甲方。

9.达到(略)%以上的故障解决率，用户平均满意度不低于(略)%。

(略).每季度对运维范围内设备系统提交优化方案并进行优化。

(略).紧急、特殊的服务要求应立即提供服务至解决问题为止。

(略).未能及时完成服务请求的，应向甲方提交书面解释。

(略).对于服务工作中出现的重大事件及时提交分析报告，分析原因、提出改进措施。

(略).按月、季度、年度对运维工作进行总结并按时向甲方提交。

(略).乙方为驻场运维人员购买必要的保险，对于维护人员在工作中引起的各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。

1、本项目的验收由甲方组织，乙方积极配合。参与项目验收的成员包括甲方的相关人员，必要时由国家认可的质量检测机构参与验收。

2、乙方按照本合同约定的服务内容完成相关工作，向甲方提交季度、年度运维工作总结。

3、运维服务验收合格标准为：

① 对于服务请求，达到(略)%的响应率；

② 用户满意度≥(略)%；

③ 达到(略)%以上的故障解决率；

4、运维服务验收合格作为甲方按期付款的依据。

5、甲方在验收中，如果发现有与合同规定不符的，应及时向乙方提出书面异议，不签发验收单。并有权同时将该书面异议报送政府采购管理部门。

6、乙方在接到甲方书面异议后，应在(略)日内予以纠正，并对纠正情况以书面形式告知甲方和政府采购管理部门，否则视为乙方违约并向甲方支付合同约定部分服务款。

6.1 甲方

1、甲方有权按照合同要求乙方按期保质提供服务。

2、甲方有权对乙方提供的服务进行监督和满意度评价。

3、项目服务过程中，甲方可以提出服务变更要求，双方按照变更管理流程解决，若变更导致相应费用变化，甲乙双方应协商一致并签订补充合同。

4、在乙方提供的服务满足合同约定的付款条件时，甲方应及时支付应付款项。

5、甲方有义务负责内部协调，为乙方提供必要的工作条件，以使乙方顺利提供运行维护服务。

6、甲方有义务向乙方提供项目必要的资料、数据、软件和其它相关信息，以使乙方能顺利提供运维服务，同时甲方还应提供乙方履行服务所必需的协助和配合，包括合同正常终止时，协调所选定的新的服务商配合乙方完成过渡性服务。

7、甲方有义务负责将可能影响乙方服务的、需要乙方遵守的内部政策和规定告知乙方。

8、甲方有义务及时开展运维验收。

9、经双方协商同意，甲方有义务保障由甲方提供的其它支持按时到位。

(略)、为保障运维工作持续性，若本合同服务期满后，甲方提出要求且乙方继续服务的，在新合同签订之前产生的服务费用原则上由甲方按照本年合同金额折算支付给乙方（不超过本项目金额的(略)%），具体以届时双方书面签署的文本为准。

6.2乙方

1、乙方对服务直接负责，不得将本项目的运维服务转包给第三方。

2、乙方应按照合同、招标文件、投标文件约定的服务内容、服务方式为甲方提供服务，保证所提供服务的质量达到约定标准，在合同有效期内乙方未达到标准乙方应承担责任。

3、乙方应根据本合同的约定提交相关文件、资料，配合甲方的检查与监督。

4、乙方须部署一套基于ITIL的运维管理系统与一套监控系统，用于运维管理工作与实时监控。

5、乙方应协调内部资源，确保为甲方提供服务人员的数量、业务素质满足要求，且乙方在运维施工及服务过程中发生的安全事故全部由乙方负责。

6、乙方应遵守甲方告知的内部政策和规定，如果违反相关内部政策或规定给甲方造成损失的，乙方应承担责任。

7、如果甲方在约定日期(略)天内因自身原因尚未支付应付款项，则乙方可中止提供服务直到收到该款项时为止。

8、乙方有义务为甲方人员提供培训或技术支持，确保甲方人员正确使用乙方部署的运维管理系统及提交的工作成果。

9、乙方有责任不断提高服务质量，提高IT系统可用性、稳定性、可靠性，保证服务的满意度，同时乙方应不断加强服务规范，保证服务过程与结果的质量。

(略)、乙方对甲方提供的业务需求、技术资料、数据、保密信息负有保密的义务，乙方对因履行本协议而知悉的非公开信息负有保密义务。

7.3 乙方须按照合同服务要求提供运维服务，服务期间内服务质量不达标的按本合同考核与处罚有关规定执行。

(略).1.服务范围

本次项目服务范围涵盖长沙市政府一办、二办（原财政局机房）、三办机房的机房基础设施、现场会议保障、办公桌面终端运维（桌面终端以及外设）。

具体服务范围如下（最终以实际品牌和数量为准）：

1、机房基础设施

1.1 供配电系统

1.2 空调系统

1.3 机柜

1.4 布线系统

2、现场会议保障

包括但不限于在(略)会议室、市委视频会议室、幻真会议室、信访九楼培训室、市政府四楼中会议室、市政府3楼东会议室、市政府(略)会议室、市政府二楼东会议室会议室的现场会议保障。

2.1 (略)会议系统

2.2 市委视频会议系统

2.3 幻真视频会议室

2.4 信访九楼培训室

包含但不限于下述设备：

2.5 市政府四楼中会议室

包含但不限于下述设备：

2.6 市政府3楼东会议室

包含但不限于下述设备：

2.7 市政府(略)会议室

包含但不限于下述设备：

2.8 市政府二楼东会议室

包含但不限于下述设备：

3、办公桌面终端

办公桌面终端运维包括但不限于长沙市政府行政中心办公区域一办、二办、三办等单位(略)余台办公台式机、笔记本电脑和打印机、扫描仪（高拍仪）、手写板等办公桌面终端（含外设）的软硬件维护。

(略).2.运维服务内容

运维服务采用被动响应和主动服务相结合的运维方式，通过规范、专业的巡检、保养和事件响应、事件处理将故障响应时间、排除时间降低，提高服务效率和质量。具体服务内容如下：

1、机房基础环境运维服务

2、会议系统运维服务

3、办公桌面终端运维服务

4、深度服务内容

(略).3 运维服务标准

1、该项目所有运维服务应严格遵守以下服务级别：

注：(略)

B、需要设备原厂商工程师提供服务的，处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。

2、考核与处罚

根据运维管理平台和人工考核相结合的考核方式，甲方对乙方工作实行月度考核，季度评价，并根据以下考核结果支付运维服务费,具体规定如下：

（1）服务考核计分表

注：(略)

B、一级服务事件、管理制度和操作规范可并行扣分处理，且可累计扣分至分数为零，其余单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至(略)分止；

C、考核计分表第5项是加分项，符合加分条件时进行加分，加至该分项分数计满为止。

3、服务费计算办法

甲方对乙方运维服务工作进行月度考核、季度评价，除不可抗力因素外，以上评价结果将与运维服务费用的支付直接挂钩。

（1）月度考核分计算方法：(略)

（2）季度评价分计算方法：(略)

（3）季度评价分达(略)分及以上，视为考核达标。季度评价分≥(略)分时，季度服务费用=合同约定当季度服务费用；季度评价分＜(略)分时，按照实际得分计算，季度服务费用=合同约定当季度服务费用×(季度评价分/(略))。

（4）甲方实际支付乙方半年度服务费用=服务周期内实际季度服务费用之和。